Затримки чартерів: скарга на UMAir і права пасажира.

Затримка рейсу, заміна літака або суперечлива інформація в аеропорту можуть зіпсувати початок відпустки. Найкорисніше в такій ситуації — зберегти документи, з’ясувати відповідального перевізника та послідовно зафіксувати обставини. Стара скарга на конкретну авіакомпанію не характеризує сучасний ринок перевезень.

Спочатку зберіть інформацію

Збережіть квиток, підтвердження бронювання, посадковий талон, повідомлення про зміну часу та чеки вимушених витрат. Запишіть номер рейсу, запланований і фактичний час прибуття. Попросіть у перевізника письмове пояснення причин затримки й інформацію про доступну допомогу.

Якщо рейс входить до туристичного пакета, повідомте організатора туру. Уточніть, як затримка вплине на трансфер, заселення та вже оплачені послуги. Відповідальність авіакомпанії та туроператора може стосуватися різних частин поїздки.

Які права можуть застосовуватися

Правила залежать від маршруту, країни вильоту та перевізника. Для рейсів, на які поширюються європейські правила, можуть бути передбачені допомога під час очікування, повернення коштів чи перенаправлення, а за відповідних умов — компенсація. Затримка сама по собі не означає автоматичної виплати: важливі її тривалість, причина та сфера застосування правил.

Перевіряйте свою ситуацію за офіційним довідником ЄС про права авіапасажирів. Не переносіть правила одного маршруту на будь-який чартер у світі.

Як подати звернення

Опишіть подію спокійно: рейс, дати, що сталося, якої допомоги ви потребували та яку вимогу заявляєте. Додайте копії документів, зберігши оригінали. Спершу зверніться до перевізника або відповідного організатора, а за потреби — до компетентного органу чи служби захисту споживачів.

Не погоджуйтеся на незрозумілі ваучери, не прочитавши умови. Якщо вирішили придбати альтернативний квиток самостійно, по можливості спочатку уточніть порядок відшкодування: не кожна витрата автоматично підлягає поверненню.

Скарга пасажирів у публікації 2005 року

У 2005 році видання «Обком» опублікувало різку скаргу на чартерне перевезення UMAir. Нижче — текст цієї історичної публікації: оцінки й звинувачення належать її автору та не є описом сучасної роботи перевізника.

«Відпочивайте! Зараз працюємо Ми!» – Це рекламний слоган UMAir (Українсько-середземноморських авіаліній). Девіз компанії, 80% рейсів якої становлять не регулярні рейси, а чартери (переважно туристичні), вручають кожному пасажиру разом із квитком – не сумнівайся, мовляв, друже, відпустка таки розпочалася.

Але, як показує практика, коли «працює» UMAir, «відпочивають» її конкуренти – навіть за найнаплювальнішого ставлення до роботи, переплюнути українсько-середземноморські за рівнем та махровістю хамства вони не зможуть. А ось клієнтам вище за згаданий перевізник не до відпочинку. Якщо ви, купивши собі п'ять зірок із сервісом «все включено», вважаєте, що маєте право розслабитися, то, прибувши до аеропорту Бориспіль, розумієте, що явно погарячкували – там на вас чекає ще чимало випробувань Українсько-середземноморськими авіалініями.

Перешкода перша – відкладені рейси. Наприклад, 29 травня, коли інші авіакомпанії відправляли літак за літаком, ВСІ БЕЗ ВИКЛЮЧЕННЯ рейси UMAir переносилися на кілька годин. Причина – не повернувся літак із попереднього рейсу. "Як повернеться – так відразу ж і полетимо", – запевняли пасажирів рейсу 3241 Київ-Анталья, який мав вилетіти з Борисполя близько шостої ранку. Але час минав, більше сотні пасажирів з дітьми покірно чекали призначеного часу, поки сонними рядами не пролунала чутка про заміну літака DC-9 (різновид Боїнга, відомий ще під назвою «Дуглас») на рідний радянський ЯК-42. До речі, про цей літаючий об'єкт у рекламному буклеті авіакомпанії немає жодного слова. Його просто немає у переліку повітряних суден. Натомість – багатообіцяльне «Чартерні рейси в будь-яку точку світу на комфортабельних літаках А-320 і – DC-9». Не вірте! Це, як і рекламний слоган – брехня та обдурювання. І, схоже, що вся робота цієї «фірми» побудована на брехні. Коли туристи пішли в каси UMAir запитати, а чи правда, що замість Боїнга їх планують посадити на ЯК-42, відповіді не почули, але зрозуміли, що правду від них ретельно приховують, а про заміну літака навіть не збираються оголошувати. Коли ж пасажири почали вимагати саме ту якість послуги, яку сплатили (мовляв, не треба нам замість туалетного паперу пропонувати наждачну), то їх відіслали до тексту договору, який автоматично додається до кожного купленого квитка будь-якої авіакомпанії, обговоренню не підлягає та вибору пасажиру не залишає. "Перевізник може без попередження замінити повітряне судно".

– Чому саме на ЯК-42, а не на рівноцінне? – питали обурені пасажири.

• Іншого літака ми не маємо! А тому ви або летить на ньому, або ніяк і ніколи! І взагалі, чому ви бунтуєте, якщо ще у вічі не бачили цей літак?

(Можна подумати, що побачений ЯК-42 перетворився б на Боїнг).

Непохитні тітки з кас компанії, посилаючись на вигідний ним пункт 9 з договору при квитку, не бажали бачити в тому ж пункті обов'язок перевізника «вжити всіх залежних від нього заходів, щоб перевезти пасажира і багаж у розумні терміни».

Про передачу пасажирів іншій авіакомпанії або відправлення пізніше, завтра або через 2 дні касирки-оператори не хотіли навіть чути – або зараз на ЯК-42, або ніколи. На вимогу викликати в аеропорт керівника або хоча б представника компанії, відповідали: вже виїхав, уже їде, але з Києва шлях довгий… В результаті шестигодинне очікування закінчилося нічим – начальник так і не з'явився, одні тітки в касах змінилися іншими, частина пасажирів змушена занурилася-таки на борт ЯК-42 (а що?) який вони назвали «труною з крилами». Люди просто боялися, бо ще не забулося, як рівно 2 роки тому при підльоті САМЕ до Туреччини розбився саме ЯК-42, що належить Українсько-середземноморським авіалініям, і загубив 62 іспанські миротворці, які повертаються на батьківщину з Афганістану, і 13 українських пілотів.

Тоді комісія, яка розслідувала причини катастрофи, зробила висновок, що трагедія привела перевтому пілотів. Льотчики, які знали загиблих на Як-42 колег, однозначно відгукувалися про них, як про профі найвищого рівня. Однак обережно висловлювали думку, що екіпажі в цій авіакомпанії працювали на знос, вимушено не витримуючи належного режиму праці та відпочинку.

Через два роки в надзвичайній перевантаженості матеріально-людських ресурсів UMAir могли на власні очі переконатися все в аеропорту. Біля віконця компанії весь день стояв крик – люди не змогли вчасно вилетіти ні до Анталії, ні до Неаполя, ні до Шарм-ель-Шейха. Очевидці стверджують, що така картина спостерігається щодня – літаки хронічно спізнюються із попередніх рейсів. Цілком очевидно, що UMAir не тільки не має резервної машини на випадок поломки, але катастрофічно не вистачає літаків навіть для перевезення тих пасажирів, кому вже продано квитки. Нахопившись прибуткових туристичних рейсів по нікуди, керівництво компанії ганяє літаки на закордонний південь і назад у режимі київських маршруток з Петрівки на Троєщину. Тому є дуже великі сумніви, що і авіамашини, і льотчики встигають відпочити. (Ось сюди б направити невгамовну спритність нового міністра транспорту Червоненка, який прагне інтегрувати український транспорт до Європи. Євген Альфредович, не вважайте за працю, та замість Монако змотайтесь особисто в Бориспіль).

Сподіватися на доброчесність компанії і на те, що для неї безпека пасажирів важливіша за прибутки, не доводиться ще й тому, що два роки тому, легко струсивши з себе «неприємність» у вигляді 75 людських життів, UMAir, власник загиблого Як-42, ще до закінчення офіційного розслідування причин катастрофи рекламував в українській пресі свої українські преси.

Сама ж компанія, яка має пасажирів за худобу, яку можна без попередження пересадити на будь-яке повітряне корито, посудину, вважає свою поведінку цілком адекватною. На її сайті можна знайти таке, що в порівнянні з реальними пригодами пасажирів виглядає як очевидно-неймовірне.

«Авіакомпанія «Українсько-Середземноморські Авіалінії» ще дуже молода компанія, яка вже добре зарекомендувала себе на ринку авіаперевезень як України так і за кордоном. («Обком»: Так. З такою рекомендацією саме в тюрму! До речі, а чи хтось відповів за іспанських миротворців?)

Фактично авіакомпанія існує з 1998 р. Сертифікат експлуатанта компанія отримала 15 вересня 1999 р., Авіакомпанія «Українсько-Середземноморські Авіалінії» розпочала регулярні та чартерні рейси у квітні 2000 року.

Авіакомпанія «Українсько-Середземноморські Авіалінії» інтенсивно розвивається: за 2002 рік було перевезено понад 125 000 пасажирів, а за 2003 – понад 210 000. Таким чином, зростання пасажирських перевезень становить близько 70%. За зростанням обсягу пасажирських перевезень авіакомпанія «Українсько-Середземноморські Авіалінії» посідає перше місце в Україні. («Обком»: Та кількість рейсів, які сьогодні «обслуговує» компанія, дає підстави підозрювати наявність волохатої руки у дуже високих коридорах української влади. Тільки цим можна пояснити таку зневагу до безпеки пасажирів та життів людей).

Фахівці авіакомпанії ставлять собі за мету впровадження в організацію перевезень сучасних програм обслуговування пасажирів на борту, які використовуються провідними авіакомпаніями світу. («Обком»: Добре, що хоч свій досвід хамського ставлення до пасажирів не мають наміру передавати закордонним колегам).

За оцінками незалежних фахівців авіакомпанія «Українсько-Середземноморські Авіалінії» претендує на позиції найбільш динамічного авіапідприємства, що швидко розвивається в Україні. («Обком»: Як кажуть у таких випадках – ноу комент!)

«Українсько-Середземноморські Авіалінії» – лауреат Всеукраїнської професійної туристичної програми «Кришталевий аист – 2000» у номінації «Авіакомпанія-кращий туристичний перевізник». Міжнародний відкритий рейтинг популярності та якості «Золота Фортуна» нагородив авіакомпанію у номінації «Якість третього тисячоліття» дипломом та Призовою стелою Срібної відзнаки якості. («Обком»: Про те, як і чому любителі брязкальців купують подібні нагороди ми писали неодноразово).

Втім, замість нагород керівництву компанії варто було б придбати просту книгу скарг. Знайти її у Борисполі так і не вдалося, хоча законодавство зобов'язує всі суб'єкти, які надають послуги громадянам, заводити такий реєстр претензій споживачів та тримати його на чільному місці. Отже, не досягнувши ні розуміння, ні зустрічі з керівництвом компанії, 15 пасажирів, які вирішили не ризикувати життям, повернулися до Києва, незважаючи на вкладені у турпутівки чималі гроші та бажання оздоровити дітей. Тепер їм нічого не залишається, окрім як присвятити свою відпустку судовим провадженням з Українсько-середземноморськими авіалініями.

Ольга БУРДА, спеціально для «Обкому»